Social business: il valore di relazioni che durano

Social business: il valore di relazioni che durano


Alzi la mano chi, parlando di social media marketing, non pensa immediatamente alla comunicazione di prodotto rivolta a clienti, prospect, appassionati.

Ma i social media, in realtà, possono aiutare le organizzazioni anche su altri versanti: quelli della comunicazione interna e delle pubbliche relazioni, ad esempio.

Social media e community nella vita d'impresa

L’ampia e diversificata platea di un’azienda 

Secondo Socious, società americana specializzata nel ramo, il social business consiste nell'”abilità di un’organizzazione di usare le sue community per migliorare i risultati“.

Per community si intendono i clienti effettivi, quelli potenziali, i dipendenti, i soci, i consulenti, i partner, i fornitori, i rivenditori, i finanziatori, i donatori, i media, i volontari… in poche parole, tutti gli interlocutori di un’organizzazione complessa che deve imparare a interagire con le persone e non può più limitarsi ai messaggi a senso unico.

Perché un’azienda non è solo profitto ma deve coltivare anche altri tipi di valore: reputazione, credibilità, fedeltà. Senza cui anche i risultati economici, prima o poi, saranno compromessi.

Nulla di più chiaro. Peccato, però, che non tutte le aziende (per non parlare di alcune organizzazioni del pubblico o del no profit) colgano quest’opportunità: per pigrizia mentale, superficialità o scarsa consapevolezza.

Le community devono essere vive per essere utili

Le realtà più attrezzate, invece, dal social business traggono importanti benefici: perché ricavano dati e informazioni che aiutano ad assumere decisioni ponderate, portando all’interno dell’impresa una conoscenza più approfondita del mercato e della società; e perché individuano nel web 2.0 un’opportunità per rinnovare l’organizzazione interna, condividere conoscenze e pratiche efficaci, rendere più facili cooperazione e innovazione: difficilmente si crea qualcosa di nuovo se tutti rimangono rintanati nel loro guscio.

Ciò che distingue gli strumenti di social business è la loro capillarità: per portare dei vantaggi debbono essere effettivamente vissuti e adoperati da tutti nell’organizzazione. E’ l’azienda tutta che deve rinnovarsi all’interno e aprirsi all’esterno: approcci parziali e frammentati non possono che essere poco credibili e scarsamente efficaci.

Social media e community nella vita d'impresa

Alcuni esempi rafforzano il concetto: la Intuit, società di consulenza americana, attraverso una piattaforma di collaborazione interna ha ridotto del 60% il tempo necessario per sviluppare nuovi progetti; la divisione europea della Sony, invece, ha raggiunto un tasso dell’85% nella soluzione dei problemi tecnici grazie alla sua comunità on line di consumatori, sempre pronti a scambiarsi consigli e suggerimenti.

L’IBM: esperienza istruttiva di social business

Una delle case history più indicative è quella della IBM, che ha individuato nei nuovi canali digitali la leva per forgiare un’autentica cultura della condivisione.

Gli ingredienti di quest’approccio al social business sono una modalità di lavoro più aperta, che collega i reparti aziendali anche a distanza di km; l’adozione di blog, social media e mobile app sia nell’organizzazione che all’esterno, per dialogare con clienti e partner e ottenere informazioni preziose; un’assistenza ai clienti più mirata e tempestiva, realizzata principalmente attraverso il web 2.0; una selezione delle risorse umane al passo coi tempi, che cerca il talento nelle community on line; una rivisitazione dei processi produttivi per renderli più snelli, razionali e soprattutto collaborativi.


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