Ciò che dà forza alla customer experience

Ciò che dà forza alla customer experience


Il concetto di customer experience abbraccia ogni aspetto della relazione che lega una marca al suo pubblico: non solo prodotti, servizi, assistenza e altri fattori materiali, ma identità, emozioni, sensazioni.

La customer experience è uno di quei concetti facili da comunicare, ma impegnativi da applicare. E non a caso, in quest’ambito, fioccano gli errori madornali dovuti a una carente pianificazione o a una concezione riduttiva dei rapporti con il pubblico (talvolta appiattita sulla sola vendita, senza nessun tentativo di esprimere l’identità e i valori di marca).

Di seguito elenchiamo quegli elementi la cui mancanza, a nostro giudizio, può sortire conseguenze catastrofiche.

Customer Experience: alcuni suggerimenti

La pianificazione strategica è decisiva

La customer experience non è il semplice maquillage dell’esistente e non riguarda unicamente la qualità materiale di prodotti e servizi, che pure è necessaria. E’ uno sforzo più ampio, che parte dalla dirigenza per coinvolgere l’organizzazione a tutti i livelli: ogni aspetto della vita d’azienda, all’interno e all’esterno, va orientato al mercato e alle persone.

E l’impegno a migliorare continuamente la customer experience è costoso e di lungo periodo: altrimenti rischia di limitarsi a qualche ritocco superficiale senza rinnovare nel profondo l’identità dell’organizzazione.

Le persone vanno ascoltate. Sul serio

L’intera organizzazione deve diventare customer-centric e progettare ogni attività senza mai perdere di vista le esigenze che deve soddisfare: quelle del pubblico.

Altro concetto facile da definire ma non semplice da tradurre in realtà: perché non sempre è semplice raccogliere dati attendibili e completi sul mercato e perché ascoltare le persone, e rispondere alle loro obiezioni (a volte sensate, a volte ingiuste), richiede un mix di diplomazia, intelligenza e umiltà.

Nonché lo sforzo per personalizzare messaggi e servizi, adeguandoli ai bisogni del destinatario.

Customer Experience: alcune riflessioniUna direzione ferma e unitaria

Se gli sforzi per incrementare la customer experience riguardano l’intera organizzazione, è necessario che siano parte integrante dello stesso disegno. E che vengano coordinati da una cabina di regia, un squadra di professionisti che sappia guidarli in modo integrato, anche attraverso strumenti studiati per gestire il patrimonio di informazioni aziendali.

Abbiamo già suggerito di recente come una buona comunicazione d’impresa debba utilizzare diversi canali, ma senza smarrire coerenza e compattezza: altrimenti si trasmette un’identità indecisa e distorta dell’organizzazione. Dinanzi ai vari target esterni, ma anche tra i propri dipendenti e collaboratori.

Una customer experience completa

La customer experience va costruita tassello dopo tassello: prodotti e servizi di qualità, interfacce funzionali, punti vendita accoglienti, una customer care cordiale ed efficace e un’identità di marca trasmessa in modo chiaro e coerente nel tempo.

La comunicazione aziendale, come di qualsiasi organizzazione, non può limitarsi a singole campagne, per quanto efficaci, ma deve darsi un ampio respiro e proiettarsi nel lungo periodo.

Adottare un approccio globale e olistico, attraverso tutti i canali analogici e digitali a disposizione, valorizzando ogni punto di contatto col pubblico e offrendo sempre informazioni utili e un’assistenza capillare.


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